孩子高考失利，要求政府重新组织一次高考；嫌月光太亮，影响睡眠，要求“管一管”；希望热线帮忙找份工作，要求有五险一金……最近，12345热线接到的“奇葩”投诉引发热议。有网友总结：便民服务热线俨然成了“许愿池”。
作为连接政府与群众的沟通桥梁，12345诞生之初就自带“接地气”的基因。它主要负责受理企业和群众的各类非紧急诉求，将群众诉求及办理情况第一时间报送相关政府和有关单位。
客观来说，这的确有进步意义，有助于解决“投诉石沉大海”“合理诉求被敷衍塞责”的痼疾，提高为民服务的水平。
投入热线服务的政务资源是有限的，大量奇葩、不合理诉求涌入，工作人员仍需完成全套处理流程，会严重挤占正常诉求的办理通道，导致群众真实的急难愁盼问题迟迟得不到处理。
当12345热线彻底沦为“谁都可以来说几句”的“许愿池”，而考核指挥棒又呈现出“唯满意率”倾向时，基层工作人员就会淹没在无穷无尽的处理任务中，最终不堪重负。这显然是一种“亚健康”的服务业态。
要让12345热线运行更通畅、高效，避免不合理诉求成为不必要的梗阻，最关键的还是要优化处理机制和考核方式。2025年国务院办公厅印发的《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（以下简称“意见”）就明确，对不符合法律 法规规定、违背公序良俗等诉求事项，要做好解释说明；对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。
从处理机制来说，要打破简单“照单全收”的工作逻辑。对于有些明显有违常情常理、不符合法律规范的要求，应该在接单后的前期就及时识别过滤，避免后续浪费更多公共资源。这一部分工作，其实可以通过AI工具助力。 目前，辽宁、湛江、南昌等多地就已将12345热线接入DeepSeek等AI工具。
在考核机制方面，也要实事求是，不能不顾诉求的实际状况，一味拿满意率给基层施压。上述“意见”就明确：不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。说到底，设置12345热线的最终目的，是真正办好一件事、一类事，而不是盲目地追求纸面上的满意度。
当然，对于不合理诉求也要理性看待，除了少数恶意扰乱秩序的行为外，很多不合理诉求也并非有意为之：有些是对政务服务热线的受理范围不了解，有的误将政府角色视为“包办一切”，有的则是情绪一时“上头”，需要一个抒发渠道……对此，一方面可以加强公共宣讲，以常见的不合理诉求为案例，及时向公众科普热线的正确定位。另一方面，也要正视社会情绪的存在，通过12356心理援助热线等，帮助紧张、焦虑等状态下的民众缓解压力，先平复好心情，再心平气和地解决矛盾、处理问题。
12345热线不是解决一切问题的“万能包”，锚定核心定位梳理运行机制和评价指标，才能让它更好地发挥功效。
原文首发于《时代邮刊》第516期
2026年10月·新青年
原标题：如何避免12345成为“许愿池”
编辑 | 胡晨曦
终审 | 黄 菲
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